Selular.id – PT Indosat Tbk (ISAT) mengalami penurunan jumlah pelanggan sebanyak 4 juta pada kuartal III/2025 secara tahunan, dari 99 juta menjadi 95 juta pelanggan.
Penurunan ini terjadi sebagai dampak dari strategi perusahaan yang berfokus menjaring pelanggan berkualitas sepanjang sembilan bulan pertama tahun 2025.
Director and Chief Commercial Officer Indosat Ooredoo Hutchison, Bilal Khazmi, menjelaskan bahwa perusahaan sedang berfokus pada peningkatan kualitas layanan pelanggan.
Strategi ini diwujudkan melalui penambahan Base Transceiver Station (BTS) dan titik distribusi penjualan di seluruh Indonesia.
“Dengan layanan optimal dan pengalaman yang semakin personal, Indosat optimis dapat meningkatkan customer stickiness,” kata Bilal, seperti Selular kutip (10/11/2025).
Customer stickiness merujuk pada kecenderungan pelanggan untuk terus menggunakan layanan suatu bisnis secara berulang meskipun ada alternatif kompetitif.
Konsep loyalitas transaksional ini menjadi kunci dalam industri telekomunikasi yang semakin kompetitif, di mana pelanggan bertahan karena nilai praktis seperti kemudahan dan manfaat unik.
Penurunan pelanggan Indosat terutama terjadi di segmen prabayar dengan pengurangan hingga 4 juta pelanggan secara tahunan.
Secara kuartalan, jumlah pelanggan turun 1 juta. Tren penurunan pelanggan seluler ini sejalan dengan kondisi industri yang juga dialami operator lain, seperti terlihat pada laporan penurunan pelanggan seluler Telkomsel, Indosat hingga XLSmart di semester I 2025.
Strategi Hyper-Personalization dan Perlindungan Digital
Indosat memperkuat strateginya dengan pendekatan hyper-personalization yang menghadirkan layanan lebih relevan sesuai kebutuhan pelanggan.
Salah satu implementasinya adalah fitur Anti-Spam dan Anti-Scam yang dirancang khusus untuk melindungi pelanggan dari potensi penipuan digital.
Layanan perlindungan ini telah memblokir lebih dari 200 juta panggilan berisiko dan memberikan peringatan pada lebih dari 90 juta pesan mencurigakan.
Rata-rata, fitur ini melindungi 11,5 juta pelanggan per bulan dari berbagai ancaman penipuan digital yang semakin marak.
Bilal menegaskan bahwa Indosat masih berada dalam jalur yang tepat untuk menghadirkan pengalaman digital kelas dunia kepada pelanggan dan memberdayakan masyarakat Indonesia.
Komitmen ini diwujudkan melalui ekspansi infrastruktur yang signifikan di berbagai wilayah.
Ekspansi Infrastruktur dan Penguatan Jaringan
Hingga akhir September 2025, Indosat telah mengoperasikan lebih dari 208.000 BTS 4G, meningkat 7,7% dibandingkan tahun sebelumnya.
Perusahaan juga mempercepat pembangunan BTS 5G hingga mencapai 1.404 titik di berbagai wilayah.
Penguatan infrastruktur ini tercermin jelas di wilayah regional, seperti Jawa Timur yang menjadi basis pelanggan terbesar kedua dengan 14,6 juta pengguna.
Dalam tiga bulan terakhir, penambahan lebih dari 500 BTS 4G di wilayah ini semakin memperkuat konektivitas dan kualitas layanan.
Strategi fokus pada pelanggan berkualitas dan penguatan infrastruktur ini merupakan bagian dari transformasi digital yang sedang dijalankan Indosat.
Pendekatan ini sejalan dengan dinamika industri telekomunikasi yang bersaing ketat dalam merebut loyalitas pelanggan.
Meskipun mengalami penurunan jumlah pelanggan, strategi quality over quantity ini diharapkan dapat meningkatkan nilai pelanggan dalam jangka panjang.
Pendekatan serupa juga terlihat pada kinerja Telkom yang menyebutkan pertumbuhan pelanggan seluler dan broadband mereka, menunjukkan berbagai strategi yang diambil operator dalam menghadapi pasar yang terus berubah.
Perkembangan strategi Indosat dalam mengejar pelanggan berkualitas akan terus dipantau seiring dengan transformasi digital yang berlangsung di industri telekomunikasi Indonesia.
Fokus pada kualitas layanan dan pengalaman pelanggan menjadi kunci dalam menghadapi persaingan yang semakin intensif.
