Selular.ID – Telkomsel memperkuat strategi layanan berbasis pelanggan atau Customer First pada momentum 31 tahun operasionalnya melalui penyederhanaan proses layanan, penguatan kanal digital, serta pemanfaatan teknologi berbasis kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) dan autonomous network.
Langkah ini diumumkan di Jakarta, 8 Mei 2026, sebagai bagian dari upaya perusahaan menghadirkan layanan yang lebih mudah diakses, responsif, dan konsisten bagi pelanggan di seluruh Indonesia.
Pendekatan tersebut dijalankan melalui optimalisasi berbagai kanal interaksi pelanggan, mulai dari aplikasi MyTelkomsel, asisten virtual Veronika, hingga penguatan kualitas layanan tatap muka di titik layanan resmi.
Telkomsel menyebut transformasi ini menjadi bagian dari strategi jangka panjang untuk memastikan pengalaman pelanggan tetap relevan di tengah perubahan ekspektasi pengguna layanan digital yang terus berkembang.
Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, Metra C. Utama, mengatakan bahwa perusahaan terus memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan.
Menurutnya, setiap inovasi dan penyempurnaan layanan disusun berdasarkan pemahaman mendalam terhadap kebutuhan serta ekspektasi pelanggan yang terus berubah.
Tonton juga:
Video Rekomendasi Untuk Anda
Transformasi layanan ini juga ditopang penguatan budaya kerja internal melalui pelaksanaan DobrakFest, forum internal yang digelar pada 7–8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office.
Acara ini dirancang sebagai ruang kolaborasi lintas fungsi untuk mempercepat implementasi budaya kerja berbasis pelanggan di seluruh lini operasional perusahaan.
Melalui forum tersebut, Telkomsel mendorong insan operasional untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara lebih detail, mengolah data dan insight menjadi rekomendasi perbaikan, lalu mempercepat implementasinya di lapangan.
Fokus utamanya adalah memastikan setiap perubahan internal menghasilkan dampak nyata yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan, baik dalam bentuk proses layanan yang lebih sederhana maupun waktu respons yang lebih singkat.
VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda, menambahkan, “DobrakFest menjadi inisiatif internal untuk memperkuat fokus perusahaan terhadap customer experience. Kami ingin mendorong karyawan untuk semakin memahami kebutuhan dan pain point pelanggan, sehingga dapat menghadirkan solusi yang lebih relevan dan tepat sasaran.VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda, menjelaskan bahwa DobrakFest merupakan bagian dari strategi perusahaan untuk memperkuat orientasi seluruh karyawan terhadap pengalaman pelanggan.
Menurutnya, pemahaman terhadap pain point pelanggan menjadi kunci agar solusi yang dihasilkan lebih relevan dan tepat sasaran.
Untuk mendukung percepatan inovasi tersebut, Telkomsel memanfaatkan platform internal bernama Polaris.
Platform ini memungkinkan karyawan lintas fungsi dan level organisasi mengembangkan ide, berkolaborasi, serta menghasilkan solusi berbasis kebutuhan nyata pelanggan maupun kebutuhan operasional perusahaan.
Sejumlah inovasi yang lahir melalui Polaris mulai diimplementasikan dalam ekosistem layanan Telkomsel.
Salah satunya adalah T-Survey, platform survei digital yang dirancang untuk mempercepat pengumpulan insight pelanggan secara lebih efisien.
Solusi ini memungkinkan perusahaan memperoleh umpan balik secara lebih cepat untuk memperbaiki kualitas layanan.
Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, Metra C. Utama, menyatakan, “Telkomsel terus memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan.” Prinsip ini diterapkan secara menyeluruh, mulai dari desain layanan, perbaikan proses, hingga pemanfaatan teknologi dalam memastikan Customer Experience yang lebih sederhana, responsif, dan konsisten di setiap titik interaksi.Inovasi lainnya adalah SiteSense, solusi location intelligence berbasis data mobilitas dan analitik spasial yang membantu analisis potensi suatu wilayah secara lebih akurat.
Teknologi ini mendukung pengambilan keputusan bisnis, termasuk dalam pengembangan jaringan dan penyesuaian layanan sesuai karakteristik area tertentu.
Pemanfaatan AI dalam pengelolaan layanan juga menjadi bagian penting dari strategi Customer First Telkomsel.
Teknologi ini diterapkan untuk meningkatkan kecepatan respons layanan digital, mempersonalisasi interaksi pelanggan, hingga mendukung pengelolaan jaringan berbasis autonomous network, yakni sistem jaringan yang mampu melakukan optimasi secara otomatis berdasarkan analisis data real-time.
Telkomsel perkuat pendekatan Customer First melalui DobrakFest sebuah inisiatif yang menjadi bagian dari upaya strategis perusahaan dalam mempercepat transformasi budaya kerja yang berfokus pada pelanggan untuk menghadirkan layanan yang semakin mudah, cepat, dan andal. Kegiatan ini berlangsung pada 7-8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office Jakarta.Di industri telekomunikasi nasional, langkah ini sejalan dengan tren transformasi digital operator yang semakin menitikberatkan pengalaman pelanggan sebagai faktor diferensiasi utama.
Ketika penetrasi layanan digital semakin tinggi dan kebutuhan pelanggan semakin beragam, operator dituntut menghadirkan layanan yang tidak hanya stabil secara teknis, tetapi juga adaptif terhadap kebutuhan personal pengguna.
Telkomsel menegaskan bahwa ke depan perusahaan akan terus mengedepankan pendekatan human-centric yang dipadukan dengan teknologi untuk memastikan setiap inovasi layanan dapat menjawab kebutuhan pelanggan secara lebih presisi.
Fokus ini menjadi bagian dari roadmap perusahaan dalam menjaga kualitas pengalaman pelanggan di tengah percepatan transformasi digital sektor telekomunikasi Indonesia.
Baca Juga: Telkomsel Gelar Digiland Run 2026, Gabungkan Lari dan 5G AI
